Как превратить заботу о пожилых в устойчивый семейный бизнес
Символ патронажной службы «СИДЕЛКА ОНЛАЙН» (которая изначально называлась SIDELKIN.COM) - «Муравей Сиделкин». Он также может взвалить на себя груз, в десятки раз превышающий собственный вес. Ведь в «штате» сервиса – только Ксения и Роман Сидельниковы: супруги пришли на рынок ухода за пожилыми людьми лишь два года назад, но уже успели заслужить репутацию надежного сервис и подготовить свыше 1000 квалифицированных сиделок. А число заказчиков их услуг уже приближается к полутора тысячам. Хотя приходили они с одной только идеей – сделать этот бизнес максимально технологичным.
«Было желание автоматизировать процессы для уже существующих игроков, и мы пытались найти партнеров для своего проекта. Но, пообщавшись с ключевыми игроками рынка, поняли очень странную вещь – они неохотно идут на любое сотрудничество. Каждая считает себя лучшей, не признавая ни конкурентов вокруг, ни каких‑либо объединений, – рассказывает Роман. – Поэтому мы решили организовать собственный семейный микробизнес, чтобы лучше и всестороннее изучить этот рынок».
Правда, тогда Сидельниковы не предполагали, насколько глубоко придется погружаться в его специфику: на первых порах, столкнувшись с тем, что сиделка может просто не выйти на смену, Ксения выезжала сама и выполняла все процедуры по уходу за больным человеком.
Краткий обзор рынка патронажных услуг
Частный рынок патронажных услуг начал формироваться в России 10–11 лет назад. Сегодня его объем уже превысил 10 процентов от общего объема рынка, оцениваемого в 11 млрд рублей при ежегодном росте в 20 процентов.
Рынок делится на две основные категории – надомный уход и уход стационарный. К последней относятся, в основном, пансионаты, ранее известные как дома престарелых. Сегодня государство фокусируется на помощи лишь одиноким гражданам – предполагается, что пожилым людям, у которых есть родственники, уход обеспечат близкие. Именно на эту категории и ориентируются профессиональные сервисы по организации ухода на дому и в больницах, а также стационарные частные пансионаты. При этом растет спрос на знания и навыки по оказанию квалифицированной помощи по уходу за близкими среди населения.
Надомный уход требует меньше инвестиций, поэтому люди охотнее идут в этот бизнес. Но, многие также быстро из него выходят, так как в нем масса сложностей. Это непрестанный труд, к тому же непростой и с моральной точки зрения – нелегко смотреть на людей, которые борются с тяжелыми заболеваниями и уходят из жизни. Здесь мало обратной связи и, к сожалению, редки слова благодарности.
Всего на рынке сейчас работает порядка 500 частных компаний по надомному уходу и примерно столько же официально занимающихся стационарным уходом. В этом сегменте по охвату лидирует Москва и область, а также Санкт-Петербург и его окрестности. Так, в 2019 году, согласно мониторингу, проведенному Романом Сидельниковым, только в столичном регионе насчитывалось 234 пансионата. В каждом – от 30 до 40 коек. В среднем у одного частника в управлении – три пансионата. При этом в каждой больнице есть свои, порой неофициальные службы, предоставляющие услуги сиделок.
По-настоящему крупных игроков в этом сегменте рынка пока нет – в страну еще не пришли серьезные международные игроки, а местные как следует не развиваются. Хотя наибольшие перспективы для них сегодня открывают именно регионы – здесь потребность рынка достигает 1,5 тысячи компаний.
Цена знания
Для старта супруги располагали суммой в полмиллиона рублей, из которых более 100 тысяч сразу потратили на покупку обучающей программы у одной из наиболее опытной на тот момент патронажной компании, активно продающей свою франшизу. Особые надежды были и на обещанный «пакет готовых документов» для быстрого начала работы.
Еще 150 тысяч потребовалось на разработку функционального сайта, а 200 тысяч заплатили за офисную технику и трехмесячную аренду помещения. Но этот же период научил тому, что в столице как раз не так важно, где расположены ваши офисы – москвичи не любят тратить время на их посещение. Так же быстро выяснилось, что и остальные, предлагаемые по франшизе знания безнадежно устарели– программу создавали семь лет назад, из приобретенного пригодилось только процентов 20–30. И пакет из 15 «готовых документов», как обещал владелец франшизы, пришлось сильно до- и перерабатывать с квалифицированными юристами. Итоговый пакет составили уже 34 актуальных операционных документа, содержащих принципиально важные для данного бизнеса пункты. Также почти не работали инструменты маркетинга, рекомендованные владельцем франшизы, и многое другое. А на дальнейшую раскрутку пришлось еще и занимать – в общей сложности на развитие и автоматизацию сервиса «SIDELKA.ONLINE» потратил более полутора миллиона рублей.
В итоге же Роман, управленец по образованию, прошедший обучение в школах России, Великобритании и Канады, лично сел за проработку каждого из этапов, и тут же тестировал их на Ксении: «Я всю жизнь была наемным работником и никаких ни знаний, ни опыта в самостоятельном ведении бизнеса у меня нет. Тем не менее, всю работу по оформлению документации, регистрации сервиса и организации операционной работы проделала самостоятельно, – говорит она. – Думаю, у любого практикующего бизнесмена, который воспользуется нашими наработками, это получится еще быстрее и лучше». Благодаря своей бизнес-модели супруги уже на третий месяц вышли на операционную окупаемость, а через полгода вернули свои стартовые инвестиции.
Рецепт «белого» бизнеса
На выходе Сидельниковы получили не только собственный устойчивый микробизнес, но и надежный алгоритм для работы на рынке патронажных услуг «АнтиФраншиза» (antifranshiza.com). «Эта обучающая программа – готовый навигатор: «сел и поехал», – поясняет Роман. – Любой, кто захочет войти в этот бизнес, без лишних затрат и ошибок, может воспользоваться нашим онлайн-обучением, с любой точки мира. Важно, что при этом вам не надо инвестировать в чужой бизнес, как при покупке обычной франшизы».
Достаточно самостоятельно изучить дюжину модулей, помогающих быстро освоить базовые знания и развить необходимые бизнес-навыки в сфере социального предпринимательства по методу «ЗОНД» – новичку на них лучше потратить 12 недель, а опытному бизнесмену достаточно всего 12 дней. По окончании курса каждый получает собственный работающий бизнес. Дополнительно можно купить – готовый пакет документов, необходимый для быстрого старта. «При создании этой программы стояла принципиальная цель – сделать и свой бизнес, и бизнес наших партнеров абсолютно «белым» и законным», – поясняет Роман. – Кроме самого сервиса «SIDELKA.ONLINE» нашу бизнес-модель протестировали еще несколько компаний, одна из которых уже вышла на рынок, а остальные пока готовятся».
Рациональность расходов
«Мы против бездумной траты денег – и это касается не только «АнтиФраншизы», но и работы нашего центра, о чем сразу говорим всем заказчикам, – рассказывает Ксения. – Можно, конечно, было бы просто зарабатывать на всех подряд: когда, например, очередной клиент оставляет заявку о том, что ему нужна сиделка на 12 часов, брать за это плату, и все. Но я сразу предлагаю посчитать и оптимизировать такую занятость – мы четко расписываем функционал по каждому выходу, в итоге получается, что требуется и меньше часов, и меньше средств от заказчика». Такая филантропия у стороннего человека может вызвать удивление. Но Роман поясняет, что этот бизнес строится не на быстром доходе, который здесь по определению невозможен, а на выстраивании долгосрочных отношений с клиентами. Именно эта стратегия дает максимальный экономический эффект. В частности, благодаря рекомендациям самих клиентов патронажной службы «СИДЕЛКА ОНЛАЙН» уже получает порядка 40% заказов. Кроме того, как отмечают основатели центра, «несмотря на качественный индивидуальный уход, наши сиделки обходятся заказчикам в полтора раза дешевле, чем предлагаемые в больницах санитарки, которым к тому же приходится обслуживать по 10–20 подопечных одновременно».
Адекватность и ответственность
Специалистов здесь тоже подбирают индивидуально, под каждого клиента – далеко не у всех на этом рынке есть необходимые профессиональные навыки и культура ухода за определенной категорией больных, например, с деменцией или онкодиагнозом. А некоторые переоценивают свои способности или превратно их трактуют – так, например, в сервис обращалась буфетчица из городской поликлиники, «по праву» места работы считавшая себя медработником, но не обладавшая даже элементарными знаниями.
В целом найм и подготовка помощников по уходу – процесс небыстрый: из 17 желающих отбор и обучение проходит лишь один. Помимо собственных обучающих мероприятий, у сервиса «SIDELKA.ONLINE» есть ряд партнеров, которые получают гранты на бесплатное обучение сиделок, куда супруги-предприниматели регулярно направляют своих специалистов. Затем Ксения проводит тестирование. «В нашей работе важны не только знания, но и эмпатия, и ответственность, а это пока приходится определять «вручную», – отмечает Ксения: каждая из уже более 1000 сиделок, внесенных сегодня в базу компании, прошла через ее личное собеседование.
А для соблюдения всех интересов заказчик заключает договоры и с центром, и с сиделкой. В свою очередь компания требует адекватного поведения и взаимно уважительного отношения от каждого участника. Хамство и грубые действия с любой стороны сразу ведут к разрыву контракта – никакие деньги не помогут его сохранить.
Нештатная ситуация
«Нам не нужен постоянный штат, сколько бы заказов мы не получили. Но если бы не автоматизация – я бы этот бизнес не потянула», – признается Ксения. Сегодня для внутренней автоматизации сервиса «SIDELKA.ONLINE» создана система, которая позволяет привлекать до 10 менеджеров. «Эту работу мы планировали провести за 3–5 месяцев, но по факту потратили два года, – рассказывает Роман. – Зато теперь мы «заточили» систему под реальные потребности нашего бизнеса. Например, мы оптимизировали контроль менеджера за работой сиделок и автоматизировали учет выходов. Средние показатели по рынку надомного ухода – 25–30 заказов на одного менеджера, но мы уже приближаемся к отметке в 100 заказов. Далее планируем создать открытую систему автоматизации, помогающую участникам рынка оказывать помощь подопечным, не отвлекаясь на операционную рутину. Ведь даже существующие западные аналоги больше пока напоминают полицейские алгоритмы действий по ситуации».
К слову, о менеджерах: обычно на эти позиции приходят люди, имеющие опыт работы в пансионатах. А идеальные менеджеры для сервиса «SIDELKA.ONLINE», по словам Романа, – это те, кто умеет грамотно управлять клиентским сервисом, но пока не готовы создавать собственный бизнес. Также на аутсорсинге привлекаются подрядчики по маркетинговым активностям (в т.ч. разработчики ПО, директологи, дизайнеры, специалисты по SMM и SEO). Основная идея созданной модели – возможность при необходимости развернуть микробизнес до размеров малого бизнеса, не имея при этом постоянной штатной структуры.
Будущее за регионами, или «Uber» для сиделок
Непосредственно SIDELKA.ONLINE сейчас работает только в Москве и области – предприниматели принципиально не развивают дальнейшую географическую экспансию. Но масштабировать бизнес Сидельниковы планируют за счет развития сети региональных партнеров, работающих под собственными торговыми марками. «Конкуренция на рынке столичного региона уже очень высока, поэтому будущее именно за развитием сервисов надомного ухода в регионах России и стран СНГ», – уверен Роман.
А сформировать региональный пул поможет максимальная автоматизация, благодаря которой возникнет своеобразный «Uber» для сиделок. «Пока мы подбираем партнеров для такого проекта – присматривающихся к данной отросли инвесторов, как ни странно, достаточно, а вот тех, кто бы хотел развивать собственный бизнес в сфере социальных услуг своими руками – не хватает. Также нам нужны разработчики, которые помогут быстро и с минимальными издержками разработать необходимый рынку IT-продукт», – добавляет он.
Сегодня государство предоставляет льготы для социально ориентированного бизнеса, а модель работы сервиса «SIDELKA.ONLINE» позволяет его создавать. Причем это может быть не только уход за пожилыми людьми или детьми, но и животными, а также помощь по дому и саду, услуги кейтеринга и даже кулинарии. Но, как поясняет сам Роман Сидельников, его обучающая программа подходит для тех, «кто не просто хочет заработать денег, а у кого есть мотивация приносить пользу, помогая реальным людям».
